Hvordan håndterer du dårlige anmeldelser på nettet?

Først og fremmest – skal du ikke gå i panik. Ja, det er en ærgerlig situation. Det kan nage én gevaldigt. Og du har garanteret også en anden version af sagen. Men det er samtidig også (næsten) uundgåeligt i vores tid – hvor vi alle kan gemme os bag vores skærme og rase ud, hvis vi har haft en dårlig dag.

Min anbefaling, kort fortalt, er derfor at få svaret anmeldelsen på en pæn, retfærdig, ordentlig måde – men stadig at have respekt for sit brand og ikke være “underdanig” i sine formuleringer, uden grund.

Formålet med at håndtere en negativ anmeldelse kan være flere ting:

1. At værne om den kunde, der tilsyneladende ikke har været tilfreds med ens produkt/ydelse, for i sidste ende at gøre kunden mere positivt stemt over situationen og din virksomhed. Ens anden agenda kan også være at påvirke kunden til enten at fjerne anmeldelsen eller at ændre den til at være mere positiv.

OG

2. At mindske den negative opfattelse, andre potentielle kunder kan få, når de søger efter din virksomhed og ser anmeldelsen. Ved at du har svaret, kan du netop vise, at I er en virksomhed, der har overblik og går op i god kundeservice. I har samtidig mulighed for til en vis grad at vise “jeres side af sagen”, hvis det i den gældende situation giver mening.

Her kommer de 5 tommelfingerregler, jeg selv altid følger:

En god tommelfingerregel er altid at “think before you click enter”. Et momentant surt svar kan hurtigt florere rundt på det store world wide web – og skade dit omdømme endnu mere. Hvis en kunde i forvejen er sur og herefter får et surt svar tilbage, hælder du kun benzin på bålet.

Så derfor – lad vær med at reagere impulsivt – men handl efter en logisk gennemtænkt plan, før du trykker “enter”.

Som oftest har din kunde brug for at komme af med vreden. Hvis de så bliver mødt af venlighed og en løsningsorienteret holdning, er der naturligvis større chance for, at de vil gøre forretning med dig igen. Der er ingen fordel i at besvare kompromisløst tilbage.

Der er stor forskel på at beklage og at undskylde.

Du kan beklage noget, du ikke har gjort. Ved at beklage påtager du dig altså ikke skylden for, hvad kunden mener, du har gjort – men du udtrykker, at du er ked af, at kunden har haft en dårlig oplevelse.

Omvendt, hvis du undskylder, påtager du dig ansvaret og skylden for situationen. At undskylde er derfor på sin vis en langt stærkere og mere følelsesladet “talehandling”, end at beklage.

Min anbefaling er derfor at tilpasse din talehandling situationen. Er der ingen tvivl om, at I som virksomhed ikke har gjort noget forkert – kan I sagtens beklage kundens oplevelse – men det vil virke næsten utroværdigt og underkastende at undskylde.

Har I derimod gjort noget unægtelig forkert, vil dét at beklage virke for tomt og undvigende – og en undskyldning vil være på sin plads.

Vil du vide mere om, hvad vi ellers rådgiver om i Webamp? Så tag et kig forbi vores om os-side her. 

Selvom en kladde altid kan guide dig på vej, vil jeg altid anbefale, at du tilpasser dit svar i både detaljegrad, længde og sprogstil efter kundens besked.

Har en kunde skrevet en meget lang, forklarende anmeldelse – vil vedkommende højst sandsynligt ikke føle sig hørt, hvis du besvarer anmeldelsen med to sætninger.

Omvendt – har kunden skrevet en kort anmeldelse, kan det virke overfusende, hvis du kommer med en lang beretning tilbage.

Det samme gælder din sprogstil. Formulerer kunden sig uformelt og afslappet, så tilpas din sprogstil her efter. Du skaber en unødvendig distance mellem dig og kunden ved at skrive upersonligt og meget formelt.

Af samme grund er det også smart at besvare med sit navn og herefter virksomhedens og ikke bare “Mvh. virksomhedens navn”.

Det er vigtigt at lade sin kunde føle sig set, hørt og lyttet til. At være “timely” er en af de væsentligste markører på at være høflig på nettet i dag. Derfor er det en god idé ikke at lade kunden vente lang tid på et svar.

Needless to say, skal dine svar naturligvis altid overholde Googles indholdspolitik.

Vil du besvare via din computer, skal du blot logge ind på din Google My Business-profil på www.google.com/business → Klikke på de tre vandrette streger i det øverste venstre hjørne → Vælge din virksomhed → Klikke på anmeldelser og herefter “svar”

På mobilen kan du åbne din Google My Business -app og gøre præcis det samme!

Google My Business bruges også til, at vise dit online visitkort.

Har du spørgsmål eller kommentarer?

Så send mig en mail på info@webamp.dk

Du kan også fange én af mine kollegaer via vores kontaktside.

Rigtig god anmeldelses-karma til dig!

Godt begyndt er halvt fuldendt. Dårligt begyndt er…. ja, ikke godt. Har du ikke ressourcerne til at lægge en gennemtænkt SEO-strategi er du altid velkommen til at smide mig en mail på seo@webamp.dk eller hive fat i en af mine kollegaer på info@webamp.dk.