Hvordan håndterer du dårlige anmeldelser på nettet?

torsdag D. 10 januar, 2019

Læsning: 6 minutters læsning

Blogindlægget er til dig, der:

…. Har fået en dårlig anmeldelse eller ti.

82 % tjekker en virksomheds omtale på nettet, før de vælger at købe et produkt hos virksomheden eller på anden vis samarbejde med den…

78 % har mindre tillid til en virksomhed, hvis den har negativ omtale på nettet …

&

70 % vælger ikke at købe en ydelse hos en virksomhed, der har dårlig omtale på nettet..

Kilde: SafeonNet (tal fra en undersøgelse af YouGov og SAFEonNet)

Det er altså rimelig safe to say, at negative anmeldelser på Google, Facebook eller andetsteds, kan skræmme dine potentielle kunder væk – heeeele vejen hen til dine konkurrenter.

Så hvordan skal du håndtere dem?

Først og fremmest – skal du ikke gå i panik. Ja, det er en ærgerlig situation. Det kan nage én gevaldigt. Og du har garanteret også en anden version af sagen. Men det er samtidig også (næsten) uundgåeligt i vores tid – hvor vi alle kan gemme os bag vores skærme og rase ud, hvis vi har haft en dårlig dag.

Min anbefaling, kort fortalt, er derfor at få svaret anmeldelsen på en pæn, retfærdig, ordentlig måde – men stadig at have respekt for sit brand og ikke være “underdanig” i sine formuleringer, uden grund.

Formålet med at besvare en dårlig anmeldelse

Formålet med at håndtere en negativ anmeldelse kan være flere ting:

1. At værne om den kunde, der tilsyneladende ikke har været tilfreds med ens produkt/ydelse, for i sidste ende at gøre kunden mere positivt stemt over situationen og din virksomhed. Ens anden agenda kan også være at påvirke kunden til enten at fjerne anmeldelsen eller at ændre den til at være mere positiv.

OG

2. At mindske den negative opfattelse, andre potentielle kunder kan få, når de søger efter din virksomhed og ser anmeldelsen. Ved at du har svaret, kan du netop vise, at I er en virksomhed, der har overblik og går op i god kundeservice. I har samtidig mulighed for til en vis grad at vise “jeres side af sagen”, hvis det i den gældende situation giver mening.

Her kommer de 5 tommelfingerregler, jeg selv altid følger:

Think before you click
En god tommelfingerregel er altid at “think before you click enter”. Et momentant surt svar kan hurtigt florere rundt på det store world wide web – og skade dit omdømme endnu mere. Hvis en kunde i forvejen er sur og herefter får et surt svar tilbage, hælder du kun benzin på bålet.

Så derfor – lad vær med at reagere impulsivt – men handl efter en logisk gennemtænkt plan, før du trykker “enter”.

Vær Løsningsorienteret og forstående
Som oftest har din kunde brug for at komme af med vreden. Hvis de så bliver mødt af venlighed og en løsningsorienteret holdning, er der naturligvis større chance for, at de vil gøre forretning med dig igen. Der er ingen fordel i at besvare kompromisløst tilbage.

Husk forskellen på at beklage og at undskylde
Der er stor forskel på at beklage og at undskylde.

Du kan beklage noget, du ikke har gjort. Ved at beklage påtager du dig altså ikke skylden for, hvad kunden mener, du har gjort – men du udtrykker, at du er ked af, at kunden har haft en dårlig oplevelse.

Omvendt, hvis du undskylder, påtager du dig ansvaret og skylden for situationen. At undskylde er derfor på sin vis en langt stærkere og mere følelsesladet “talehandling”, end at beklage.

Min anbefaling er derfor at tilpasse din talehandling situationen. Er der ingen tvivl om, at I som virksomhed ikke har gjort noget forkert – kan I sagtens beklage kundens oplevelse – men det vil virke næsten utroværdigt og underkastende at undskylde.

Har I derimod gjort noget unægtelig forkert, vil dét at beklage virke for tomt og undvigende – og en undskyldning vil være på sin plads.

Vil du vide mere om, hvad vi ellers rådgiver om i Webamp? Så tag et kig forbi vores om os-side her

Tilpas efter kundens behov
Selvom en kladde altid kan guide dig på vej, vil jeg altid anbefale, at du tilpasser dit svar i både detaljegrad, længde og sprogstil efter kundens besked.

Har en kunde skrevet en meget lang, forklarende anmeldelse – vil vedkommende højst sandsynligt ikke føle sig hørt, hvis du besvarer anmeldelsen med to sætninger.

Omvendt – har kunden skrevet en kort anmeldelse, kan det virke overfusende, hvis du kommer med en lang beretning tilbage.

Det samme gælder din sprogstil. Formulerer kunden sig uformelt og afslappet, så tilpas din sprogstil her efter. Du skaber en unødvendig distance mellem dig og kunden ved at skrive upersonligt og meget formelt.

Af samme grund er det også smart at besvare med sit navn og herefter virksomhedens og ikke bare “Mvh. virksomhedens navn”.

Svar indenfor 48 timer
Det er vigtigt at lade sin kunde føle sig set, hørt og lyttet til. At være “timely” er en af de væsentligste markører på at være høflig på nettet i dag. Derfor er det en god idé ikke at lade kunden vente lang tid på et svar.

Needless to say, skal dine svar naturligvis altid overholde Googles indholdspolitik.

Er du i tvivl om, hvordan du helt lavpraktisk besvarer en Google anmeldelse?

Vil du besvare via din computer, skal du blot logge ind på din Google My Business-profil på business.google.com → Klikke på de tre vandrette streger i det øverste venstre hjørne → Vælge din virksomhed → Klikke på anmeldelser og herefter “svar”

På mobilen kan du åbne din Google My Business -app og gøre præcis det samme!

Har du spørgsmål eller kommentarer?

Så send mig en mail på sik@webamp.dk

Du kan også fange én af mine kollegaer via vores kontaktside.

Rigtig god anmeldelses-karma til dig!

  • PPC
  • SEO
  • WEB

Google anmeldelser
5.0
Facebook Bedømmelse
5.0