Undgå churn – tips til fastholdelse af kunder

Churn er et fagterm, der på dansk betyder kundeafgang. Det angiver antallet af faste kunder, som forlader din virksomhed i en bestemt periode, og du får dermed en indikation på, hvor god du er til at holde fast på dine kunder.

Uanset hvor stor din virksomhed er, eller hvilken branche du opererer i, er det relevant at være bevidst om mulige churns samt at sætte tal på din kundeloyalitet. På den måde har du mulighed for at forhindre og forebygge mulige churns – de er nemlig dyre på bundlinjen.

Churns er umulige at undgå, men hvis du forstår, hvorfor kunder forlader dig, har du mulighed for at fokusere på, hvordan du kan fastholde dem. For at hjælpe dig godt på vej har vi samlet fem almindelige grunde til, at dine faste kunder forvandles til churns:

1. Hold øje med din support
   Hvis den samme kunde jævnligt har gjort brug af kundesupporten, har vedkommende formodentligt problemer med din service eller produkter. Det er derfor en god ide at følge op på denne kunde, da personlig og effektiv i sidste ende kan være nok til at holde fast på dem.
2. Hold øje med dine forbrugeres engagement online
   Sociale medier råder over en skattekiste af nyttige kommentarer, spørgsmål, reviews og feedback fra nuværende og potentielle forbrugere. På sociale medier har du mulighed for at skabe et fællesskab med dine forbrugere, som løbende kan give feedback og kommentarer på dine produkter eller service.
3. Dårlig Net Promoter Score (NPS)
   Et af de mest tydelige tegn på, at du har utilfredse kunder, er en dårlig NPS. NPS er et værktøj, som måler hvor høj kundeloyalitet du har. Loyale kunder vil herudover som regel være mere tilbøjelige til anbefale din virksomhed til deres netværk, hvilket gør dem ekstra vigtige at fastholde.
4. Justeringer i faste ordre
   Dine forbrugeres aktivitetsmønstre kan fortælle meget om deres engagement – eller mangel på lignende. Hvis faste kunder uden varsel skalerer ned i deres ordre eller ændrer den til billigere produkter, kigger de formodentligt allerede efter alternariver.
5. Uforståelig prissætning
   Når du skal prissætte et produkt, er det vigtigt at du tager højde for trends, økonomi og det givne marked. Disse faktorer påvirker forbrugeres villighed til at betale, og det er derfor vigtigt, at du holder øje med din prisstrategi, og hvordan den kan påvirker din churn rate.

For at kunne arbejde med churns som en KPI, kan du beregne din churn rate, som angiver den procentdel af dine kunder, der i en given periode udskifter dig som leverandør af et produkt eller en service. Du kan efterfølgende sammenligne procentdelen med øvrige perioder, og dermed vurdere hvorvidt eventuelle tiltag har haft en effekt. Din churn rate vil selvfølgelig afhænge af, hvilken branche du opererer i – eksempelvis er en almen churn rate højere i tøjbranchen end i banksektoren, da folk sjældent skifter bank.

Formlen til at beregne en churn rate:

Som vi har været igennem, er det mest fordelagtigt at have en lav churn rate, da det indikerer, at du er god til at fastholde dine kunder. Hvis du allerede nu kan se, at en række kunder er ved at forlade dig, har vi samlet syv råd, som du kan benytte for at undgå churns:

1. Kend dine kunder
   For at have en høj kundeloyalitet, er det først og fremmest vigtigt, at du ved hvem dine kunder er. Hvilke problemer søger de at løse, og hvilke behov eller ønsker søger de at få opfyldt
2. Sammenhæng
   Når du kender dine kunders problemstillinger og behov, kan du afgøre, om der er en sammenhæng mellem det og den løsning eller det produkt, som du leverer. Hvis der ikke er sammenhæng mellem kundens ønske, og den varer du leverer, kan du være sikker på, at vedkommende ender som et churn.
3. Forberedt krisehåndtering
   Fejl er menneskelige og næsten ikke til at undgå. Det er derfor en god ide, at du forbereder dig på, hvordan du kan behandle en eventuel skade. Handler du hurtigt og effektivt i sådanne situation, er der stor sandsynlighed for, at kunden vil ende endnu mere loyal end før!
4. Giv omhyggelige forklaringer og begrundelser, hvis der sker ændringer i købsbetingelser og abonnementsvilkår
   Dette inkluderer også prisstigninger! Ændringer, der ikke er varslet i god tid, falder sjældent i god jord hos brugere. Varsler du derimod om ændringer med en reel forklaring, vil de fleste kunder med høj sandsynlighed tage godt imod dem.
5. Hold dine kunder up to date
   Det er god ide, at du løbende holder dine kunder engageret og forstående overfor dine produkter og services – det er vigtigt, at de forstår det, hvis de skal opnå den fulde værdi. Du kan løbende uddanne dine kunder, ved at tilbyde gratis content online såsom kurser, webinarer, e-bøger og blogposts.
6. Opret et content univers
   I forlængelse af at holde dine kunder opdateret på din virksomhed og jeres produkter, er det en god ide, at du samler dine tilbud forskellige steder – både på egen hjemmeside men også på sociale medier, hvor brugere har mulighed for at interagere med dig og hinanden.
7. Forstå hvilke kunder, der er i fare for at blive til churns
   For at undgå, at dine kunder bliver til churns, er det først og fremmest helt centralt, at du forstår, hvilke kunder der er i fare. Når du forstår, hvilke kunder der er i fare, kan du fokusere på at forebygge og forhindre, at disse kunder forlader dig.

Det er, som sagt, stort set umuligt at undgå churns. Hvis du kan identificere mulige churns, har du dog mulighed for at reducere antallet og fortsat holde din churn rate i bund. Hvis du er nysgerrig på at høre mere om, hvordan du kan identificere mulige churns og undgå, at faste forbrugere forlader din virksomhed, skal du ikke tøve med at tage kontakt til os.

Webamp er et digitalt marketing bureau – altså både et SEO bureau, PPC bureau og et bureau der er specialiserede indenfor marketing på sociale medier. Vi har derudover ikke bare styr på at arbejde med kundeloyalitet og at undgå churns – vi er eksperter i at ramme målgruppen både gennem Google Annoncering, Facebook Annoncering, SEO og SoMe marketing.

Kontakt Webamp på telefon 70 60 50 28 eller via mail på info@webamp.dk.